题目内容

电商用户运营的注意事项——抓住重点用户

题目答案

每个用户能为店铺带来的价值是有差异的，这也决定了运营人员需要为不同价值的用户提供不同的资源。重点用户指的是复购率高、下单金额大、号召力强、在社群里活跃的用户，忠实用户与种子用户也包含在其中。重点用户是整个店铺中创造利润最多的群体，是店铺利润的主要来源，也是店铺发展的重要保障。

在管理重点用户时，应注意以下策略。

1、设立专人服务。很多店铺对关键用户都很重视，经常由客服主管或专门的客服小组来为这部分人服务。一方面，避免新客服不熟悉业务而得罪关键用户；另一方面，也让关键用户感受到被尊重，提升其忠诚度。

2、给予优势资源服务。运营人员应准确预测关键用户的需求，把服务方案主动呈现给用户，提供售前、售中、售后的全面服务，满足关键用户的需求。

3、以心换心的沟通、交流。想要真正地留住用户，就要淡化商业关系，让用户感受到彼此之间的友情，而非赤裸裸的交易关系。

店内很大一部分消费者都是普通用户，这类用户也是最有可能发展成为重点用户的群体。针对这部分用户，运营人员需要做的是提升用户级别和控制成本两个方面的工作。店内还有部分消费者是小用户，小用户无论是在群体数量还是在利润贡献上，都是最小的一个群体。但运营人员不要忽视对小用户的管理，应尽量提升小用户的集体贡献率。