电商产品内容运营——“问大家”内容的处理

   “问大家”是淘宝平台为商家提供的一个内容营销阵地，它的入口在手机淘宝(以下简称"手淘")的产品详情页中，用户在遇到产品的相关问题时，可以在手淘“问大家”模块中进行提问，然后由已购买过此产品的用户回答。当然，商家也可以自己回答。

     在手淘"问大家”模块中，很多问题都是用户最关心的，如果商家的回答不能令用户满意，则会影响到产

品的销售，因为很大一部分用户在购买前不仅习惯査看产品的评论，也会查看“问大家”里的内容。

    运营人员一旦发现“问大家”存在不利于产品销售的问题和回答，应及时进行处理，如进行详尽的回答或通过在详情页上添加针对性的说明内容来打消用户的顾虑。在新品上架前，运营人员应先把用户可能会问的问题罗列出来，并制定好回复方案，在运营过程中一旦发现用户提出相关问题，即可第一时间进行回复处理。

    “问大家”模块也允许商家自己提问，这是一个很好的商品展示机会。商家在自己提问时应选择用户最关

心的一些问题，并且问题中应包含对产品有利的关键词。提出问题后，商家应自己进行 回复，答案中也要带有产品的关键词和属性词。

        答案较多且匹配度较高的问题会被自动排到前面，根据这个原则，如果想要将好的 问题置顶或排在前面的位置，可以多次对这个问题进行回答，使之变得更加靠前，具有 更多的展示机会。

        当产品有了一定的销量后，运营人员要不定期地检查“问大家”中的问题与回答， 有负面的恶意评价或与产品无关的问题要及时进行处理、优化。由于商家不能删除“问 大家”中的问题与回答，因此一旦出现恶意评价，商家可以先与提问者或回答者进行沟通， 说服其删除相关评价内容；如果无法说服对方，可以向平台提起申诉。