拼多多评价口碑：做好客服管理—做好客服效绩考核工作

      商家需要给客服人员制定相应的考核目标，不仅可以避免他们消极怠工， 同时还可以起到激励作用。客服绩效考核可以参考一些核心数据指标，售前 客服的核心数据主要包括30秒应答率、平均响应时间、有效回复率、询单转 化率、客单价/客件数以及投诉率；售后客服的核心数据主要包括首次响应 时间、平均响应时间、有效回复率、投诉率、纠纷退款率和平均退款速度。

     当然，这些指标的目标数据不能随意制定，商家可以参考行业数据、店 铺数据或者平台的考核数据，来综合分析制定合理的考核目标。例如，商家 可以在拼多多管理后台进入“数据中心—售后服务”界面，査看“同行同层 平均退款速度均值”和“同行同层平均退款速度优秀值”等数据，来判断自 己店铺的数据指标是否达标。