网店客服人员须具备的素质

端正的态度

（1） 保持积极的态度。保持积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是售后问题，不论是因为谁的原因产生问题，都应及时解决，不能回避、推脱。积极主动与买家进行沟通，尽量让买家觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法，让买家感觉到购物的满足和乐趣。

（2） 要有足够的耐心与热情。我们常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的 买家，需要我们有足够的耐心和热情，就算对方不买也要说声“欢迎下次光 临”，你的服务够好，即使这次不成，也许还有下次。

砍价的买家也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此 能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转地回绝。比如 说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”，或者引导买家换个角 度来看这件商品让买家感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议买家 先货比三家。总之要让买家感觉你是热情真诚的。千万不可以说“我这里不还 价”，“没有”等伤害买家自尊的话语。

（3） 态度要坦诚。不夸大，同时给出良好的建议。让买家有一种高度的信赖感。因此哪怕你推荐的是竞争对手的产品，也会让买家对你产生好感。

（4） 态度要谦和。一种谦和的态度可以让买家感到自己被尊重，从而让买家觉得自己的钱花的值。

（5） 反应要迅速。当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来，跟顾客对话。现在的社会讲求的是效率，网络购买也是一种方便和足不出户的选择。如果买家觉得你反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会 再过来。

（6） 对话要亲和。跟买家做朋友是最好的选择。有些买家生性比较开朗随和。成为朋友之后，你们两个就不会处于对立面，而是统一战线，东西自然也就好卖了。

（7） 要耐心倾听。很多买家，他们会对着屏幕滔滔不绝，也许是他们对某些产品不满意，也许是想表达个人见解，也许是对相关问题的疑惑。但不论哪一 个，他们都需要别人倾听，需要发泄自己心中的想法。并且，如果能够仔细， 耐心听完买家的表达之后，再发表自己的看法，可以做出轻轻的、却恰到好处的回答，买家自然心里舒畅了，问题也容易解决。