客服人员语言文字沟通技巧

（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意地为他（她）考虑            问题。

（2）常用规范用语。

    “请”是一个非常重要的礼貌用语。

    “欢迎光临” “认识您很高兴” “希望在这里能找到您满意的DD”。

    “您好” “请问” “麻烦” “请稍等” “不好意思” “非常抱歉” “多谢支 持”……

平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事用不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

（3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比 如，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。