如何对客服人员进行绩效管理（1）

做好客服人员绩效考核的规则制定工作，为绩效管理做好制度保障

   制定考核规则的目的是为了客观公正地评价客服人员的工作业绩、 工作能力及工作态度，为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位 轮换等人力资源管理工作提供决策依据，促使客服人员不断地提高工作绩效和自身能力，进而提升店铺的整体运行效率和经济效益。

   考核内容包括客服人员的工作业绩、工作能力、工作态度等内容。 工作业绩的考核属于KPI (关键绩效指标）中的硬指标。这项内容的考核主要依据店铺月销售额、店铺DSR评分、店铺成交转化率均值、在线客服处理、超时发货比率、客户投诉量等来体现。

   工作能力和工作态度都属于软指标。工作能力的考核，根据客服人 员实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平， 如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧与语言文字表达能 力、工作方法创新等。

   工作态度的考核，主要是对客服人员平时的工作表现予以评价，包括处理客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。