以阿里旺旺为例对电商客服进行分析（1）

设计合理的客服组织结构，明确岗位职责要求

  电商客服按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。

  电商企业需要设立客服部，来作为统一的客服组织机构。客服部下设客服主管，作为客服部门的负责人。

  客服主管的职责主要包括：关注电商平台规则，如有变更便及时做出调整；对客服团队人员进行培训及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；负责公司各店铺客服的指标达成和考核；负责产品的售后处理 及纠纷的解决；负责顾客与店铺的关系维护，提升复购率；不断完善客服工作流程和工作规范。