面对投诉，客服人员如何化解客户的不满和愤怒（4）

真诚询问顾客意愿

  顾客投诉，无非是想要一个答复，这时客服人员就不能以自己的意愿来解决问题。不要总是试图用以前解决同类问题的方式来解决当前的问题，因为不同的顾客有不同的想法，顾客可能并不想用你认为的恰当的方式来处理他的问题。

  要倾听顾客内心的想法，有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿。询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意，让其撤销投诉。